网络服务补救对消费者网络口碑传播的影响研究

【摘要】随着互联网的兴起和普及,越来越多的消费者通过网络寻找自己想要的信息。通过网络技术进行传播的口碑日益受到管理界和学术界的重视,已经成为研究和实践领域的热点问题。和传统口碑相比,电子口碑传播具有传播范围广,速度快,可获得性强,影响大等特点,这使得网络口碑对于营销的作用越来越突出。虽然电子商务因其便捷性、经济性等优势近年来在国内得到迅猛发展。然而,服务的无形性、异质性、不可分割性和易逝性等特点致使网络服务失误同样不可避免。服务失误容易引发顾客不满,进而导致消极口碑传播和顾客流失。有效的服务补救可以消除服务失误带给商家的负面效应,变不满顾客为满意顾客,引发顾客进行有利于商家的行为,例如重复购买,溢价购买,积极的网络口碑传播等。本研究基于服务补救和公平理论,致力于在网络零售背景下探究服务补救对消费者网络口碑的影响机理。首先对服务补救失误与补救,感知公平,顾客补救满意度,口碑传播等相关理论进行回顾,以此构建网络服务补救质量(结果质量、程序质量和交互质量),顾客补救满意度与顾客网络口碑传播之间的关系模型；其次,为更好地诠释网络口碑传播的内涵,本研究尝试在前人的研究基础上探索网络口碑传播的潜在特征维度,构建一个多维度的网络口碑传播测量工具；接着进行主问卷设计和数据收集,然后根据有效问卷对变量测量量表进行探索性分析和信效度分析；随后采用基于偏最小二乘法(PLS)的结构方程模型对研究假设进行检验。最后根据研究结论,提出了相应的管理启示。本研究的主要结论如下：(1)探索性因子分析结果显示,网络口碑传播包含3个潜在维度,分别是正面网络口碑推荐、内部网络口碑传播活动和外部网络口碑传播活动。(2)在网络零售补救情形下,顾客感知的补救结果质量、程序质量、交互质量和补救满意度对顾客的正面网络口碑推荐均有显著的正向影响；另外,结果质量和程序质量通过补救满意的完全中介作用正向影响正面网络口碑推荐,而顾客补救满意在交互质量对正面网络口碑推荐的影响关系中则起到部分中介作用。(3)网络服务补救质量的三个维度对顾客补救满意的影响程度不一,结果质量的影响最大,其次为程序质量,交互质量的影响作用最小。(4)顾客补救满意与顾客内部网络口碑活动的影响关系呈现“U”形,即当顾客补救满意度很高和很低时,顾客的内部网络口碑活动水平都比较高；当补救满意水平一般时,顾客的内部网络口碑活动水平较低。另外,顾客补救满意度对顾客外部网络口碑活动的影响不存在明显的规律。
【作者】杨帆帆；
【导师】秦进；
【作者基本信息】中国科学技术大学，管理科学与工程，2014，硕士
【关键词】网络零售；服务补救；顾客补救满意；网络口碑传播；“U”形；

【参考文献】
[1]仇晶晶.试论突发公共事件应对中媒体角色的实现[D].河北经贸大学,新闻学,2013,硕士.
[2]郝磊.基于ASP平台的制造资源评估[D].西北工业大学,2004.
[3]张利.上海市商品住房和保障住房协调发展研究[D].华东师范大学,产业经济学,2013,硕士.
[4]高辉,李建军,曹瑜,李涛,杨俊丰.塔里木油田Expeditor地震数据管理系统建设[J].石油地球物理勘探,2008,S1:182-184+196.
[5]程方芳.无线通信中通用信号源设计的关键技术研究[D].浙江工业大学,信号与信息处理,2011,硕士.
[6]高军.淄博市通信公司人力资源战略研究[D].大连理工大学,工商管理,2003,硕士.
[7]时江月.一曲天然万古新 繁华落尽见真淳[D].西安音乐学院,音乐美学,2014,硕士.
[8]黄晶.稀土掺杂Lu_2O_3、Gd_2O_3和Gd_2O_2S中空/核壳微球的制备及发光性质研究[D].吉林大学,应用化学,2013,硕士.
[9]郭倩倩.敦煌历史文化题材电视纪录片的叙事研究[D].兰州大学,新闻学,2013,硕士.
[10]肖晓林.高压电缆附件局放试验检测系统的研制与局放机制的研究[D].湖南大学,电气工程,2011,硕士.
[11]冯新康.直接冷却单色器晶体加工方法及其工艺的研究[D].中国科学院研究生院（上海应用物理研究所）,光学工程,2014,硕士.
[12]承东升.草根NGO社会公信力提升问题研究[D].郑州大学,公共管理（专业学位）,2013,硕士.
[13]王翠锋.半定规划在量子多组分纠缠中的应用[D].浙江工商大学,信号与信息处理,2014,硕士.
[14]武琳,张燕枝,李子欣,王平,李耀华,刘志刚.一种隔离式双向全桥DC/DC变换器的控制策略[J].电机与控制学报,2012,12:21-27+35.
[15]王玟玥,林清清,王丽,曹雅婷,周亚囡.对杭州城区蔬菜流通体系的调研报告[J].企业家天地(下半月刊),2014,07:168.
[16]宫宦涛.辽宁公安司法管理干部学院校园安全风险分析[D].吉林大学,项目管理,2013,硕士.
[17]魏丹.金融企业不良资产处置定价问题的研究[D].浙江大学,金融学,2013,硕士.
[18]夏敏捷.基于WEB日志挖掘的智能化站点研究[D].郑州大学,2003.
[19]黄国峰.液柱撞击液膜破裂特征实验研究[D].华东理工大学,热能工程,2014,硕士.
[20]刘倩.唐诗雨意象研究[D].内蒙古师范大学,中国古代文学,2012,硕士.
[21]张晓东.含油气盆地形成机制的综合分析[J].石油地球物理勘探,1993,06:721-728+770.
[22]张静.企业绩效管理综合模型及应用研究[D].河北工业大学,2005.
[23]刘梅.高温高湿环境下转Bt基因稻米贮藏期间品质的变化[D].南京农业大学,食品工程,2013,硕士.
[24]杨静.美国二十世纪的中国儒学典籍英译史论[D].河南大学,英语语言文学,2014,博士.
[25]杨雪.单通道滚筒干燥机内温度场和流场数值模拟[D].东北大学,机械设计及理论,2011,硕士.
[26]岳庆炀.介质纳米结构增强发光二极管发光效率的研究[D].山东大学,无线电物理,2014,博士.
[27]杨玥.我国档案事业管理体制研究[D].安徽大学,档案学,2014,硕士.
[28]朱常青,王秀和,申宁,张鑫,张承慧.油田抽油机用感应电动机调压节能控制策略的研究[J].自动化学报,2007,07:749-752.
[29]王瑜.论儒家“成人”教育思想[D].河北师范大学,马克思主义基本原理,2012,硕士.
[30]薛慧亮.犬附红细胞体形态学观察及PCR诊断方法的建立[D].吉林大学,兽医,2014,硕士.
[31]裴莹.微表处应用于车辙路面的时机及施工应用研究[D].山东大学,建筑与土木工程（专业学位）,2013,硕士.
[32]周金川.半无限规划和半无限互补问题的基本理论研究[D].北京交通大学,2009.
[33]石蕾.大学生思想政治教育生活化、人文化、诗意化探究[D].兰州理工大学,思想政治教育,2013,硕士.
[34]江汪龙.小窑影响煤层巷道掘进与支护技术及参数优化[D].北方工业大学,岩土工程,2013,硕士.
[35]李守震.进展期胃癌腹腔镜根治手术的临床资料回顾分析[D].吉林大学,临床医学,2014,硕士.
[36]宋欧诣.C4orf7在卵巢癌中生物学效应的体内验证[D].华中科技大学,妇产科学,2013,硕士.
[37]徐鸿翔.伺服阀用超磁致伸缩电-机转换器控制技术的研究[D].南京航空航天大学,机械电子工程,2013,硕士.
[38]贾涛.食品中多组分反式脂肪酸分析方法的研究与建立[D].南京农业大学,食品工程,2013,硕士.
[39]郭顺森.三维多模态医学图像配准算法的研究[D].哈尔滨工业大学,计算机科学与技术,2013,硕士.
[40]杨宁.延安时期中国共产党文化建设及现实启示[D].渤海大学,马克思主义中国化研究,2014,硕士.
[41]王丹.S公司的备件供应链管理研究[D].苏州大学,工商管理（专业学位）,2014,硕士.
[42]张宇廷.中国汉族人群rs556621变异与缺血性脑卒中关联分析研究[D].华中科技大学,遗传学,2013,硕士.
[43]周亚越,俞海山.邻避冲突、外部性及其政府治理的经济手段研究[J].浙江社会科学,2015,02:54-59+156-157.
[44]刘猷洁.普通高校全日制教育硕士培养调查研究[D].湖南师范大学,教育经济与管理,2014,硕士.
[45]刘俊平.井下铲运机自动换挡技术研究[D].兰州理工大学,机械设计制造及自动化,2013,硕士.
[46]李倩.基于线粒体基因组的膜翅目茧蜂科（Hymenoptera:Braconidae）比较基因组学与系统发育研究[D].浙江大学,农业昆虫与害虫防治,2014,博士.
[47]闫丰华.论新刑事诉讼法下的证人出庭作证制度[D].中国政法大学,法律（专业学位）,2013,硕士.
[48]易星.基于紫外激光器的无线光通信系统[D].重庆大学,光学工程,2014,硕士.
[49]高菲.企业微博营销效果及管理架构研究[D].郑州大学,传播学,2013,硕士.
[50]钟秋月.管柱式气液固三相旋流分离器的性能研究[D].大连理工大学,化工过程机械,2013,硕士.